学生公寓园区服务企业合作项目质量监督考核管理办法 

第一章  总  则

第一条 工作目的

为进一步规范学生公寓园区服务企业合作项目全过程管理，压实合作服务企业主体责任，统一项目服务标准、规范监督考核流程、明晰评分细则与奖惩措施，构建日常巡查、不定期抽查、季度考核和年度讲评相结合的监管体系，全面管控合作方服务态度、服务效率、服务质量及合同履行情况，保障合作项目平稳有序运行，切实维护学校与师生合法权益，结合学生公寓园区服务企业合作项目实际运营情况，特制定本办法。

第二条 适用范围

本办法适用于学生公寓园区所有通过学校和社会资本合作模式、委托外包、服务采购等方式引入的社会资本合作服务项目，涵盖学生公寓园区所有第三方合作服务企业及全体在岗服务人员。

第三条 监管考核原则

1.依法依规，合同约束。严格按照项目合作合同、招标文件及国家相关法律法规开展考核监管，所有考核结果、奖惩措施均有据可依；

2.全程闭环，不留盲区。实行事前定标准、事中强监管、事后严考核、失职必追责的闭环管理，全程压实校方监管责任，杜绝监管缺位；

3.客观公正，公开透明。考核指标量化打分、全程留痕，考核结果定期公示，接受师生及合作方监督；

4.考用结合，奖惩分明。考核结果与服务费用结算、合同续约、合作资格清退全面挂钩，强化考核刚性约束。

第二章  组织机构与监管方式

第四条 管理考核职责分工

1.主管部门：后勤基建处为社会资本合作项目考核主管部门，牵头制定考核细则、组织各类督查考核、汇总考核结果、落实奖惩、费用结算及受理异议申诉等；

2.协同监督部门：学工部、保卫部、资产处、计财处及学生监督组织（大学生宿管会等）配合开展现场检查、师生满意度调研及安全专项督查；

3.日常监管专员：设立项目专职监管人员，专人对接合作单位，负责日常巡查台账记录、问题反馈及整改复查工作。

第五条 立体化监管模式

采取日常巡查+不定期抽查+季度综合考核+年度讲评四位一体监管模式，全方位覆盖服务全流程，实现服务监管无空档：

1.日常巡查（每日开展）：监管专员每日深入服务现场，对第三方服务人员到岗履职、服务规范执行、现场环境卫生、设施运维、安全值守等情况进行常态化检查，当日发现问题当日登记、当日下发整改通知；

2.不定期抽查（每月不少于2次）：由宿舍管理科开展临时抽查，重点核查日常巡查问题整改成效、夜间值守、节假日服务保障、隐蔽性服务短板，严防合作企业临时应付、虚假整改；

3.季度综合考核（每季度末统一开展）：由宿舍管理科每季度末开展全面综合考评，整合日常巡查扣分、抽查扣分、师生满意度评分、合同履约台账及投诉处理情况，形成季度最终考核成绩。

4.年度讲评：汇总各季度考核、日常督查、师生反馈、满意度测评等全年考核资料，组织召开年度讲评会议，听取企业年度工作汇报，总结全年工作落实成效及整改情况；部署下一年度学生公寓服务重点工作，形成年度讲评书面纪要并存档备查。

第三章  统一服务标准

第六条 服务态度标准

1.所有服务人员统一着装、规范仪容仪表，文明用语、礼貌接待师生，严禁出现态度恶劣、推诿扯皮、与师生发生争执、言语冲突等行为；

2.主动回应师生诉求，耐心解答服务咨询，严禁冷漠敷衍、无故拒绝合理服务需求。

第七条 服务效率标准

1.日常咨询、一般性服务诉求：15分钟内响应；

2.一般设施故障报修：2小时内到场处置，24小时内修复完毕；

3.重大安全隐患、突发应急事件：立即到场处置，第一时间上报校方监管部门；

4.师生投诉：24小时内受理反馈，3个工作日内办结回访。

第八条 服务质量标准

1.严格按照合同约定足额配齐服务人员、设备物资，保证岗位不空岗、服务不缺位；

2.服务区域环境卫生、秩序维护、安全管控、设施维保均达到合同约定及校园管理标准；

3.严格落实校园安全管理要求，做好消防安全、用电安全、人员出入管控，杜绝安全责任事故；

4.严禁私自转包、分包项目服务内容，严禁擅自缩减服务人员、降低服务标准。

第九条 合同履约标准

合作方须全面履行合同全部条款，按时完成各项服务任务，按要求开展安全培训、应急演练，按时报送服务台账、工作报表，服从学校管理部门统一管理与工作调度。

第四章  考核细则及百分制评分标准

第十条 考核总分及分值构成

考核实行100分百分制量化打分，总分由四大模块构成，所有扣分均实行累计扣分，扣完本项分值为止，不进行负分累加：

1.服务态度（20分）：考核人员仪容仪表、文明服务、沟通接待、投诉配合情况；

2.服务效率（25分）：考核诉求响应速度、报修处置时效、应急处置及时性；

3.服务质量（35分）：考核现场服务成效、环境卫生、安全管理、人员在岗情况；

4.合同履行（20分）：考核人员物资配备、台账报送、服从管理、是否转包分包、整体履约情况。

第十一条 具体扣分评分细则

服务态度（20分）

1.服务人员仪容不整、未按规定着装，单次扣2分；

2.对待师生态度生硬、敷衍推诿，单次扣5分；

3.与师生发生争执冲突，单次扣10分，情节严重本项直接计0分；

服务效率（25分）

1.诉求未按时响应，单次扣3分；

2.报修超时未处置、未修复，单次扣5分；

3.突发应急事件处置迟缓、未及时上报，单次扣10分；

服务质量（35分）

1.岗位空岗、脱岗、迟到早退，单次扣4分；

2.服务区域卫生不达标、秩序混乱，单次扣5分；

3.存在安全隐患未及时排查整改，单次扣8分；

4.发生一般性安全责任问题，单次扣15分；

5.发生严重安全责任问题，直接记0分。

合同履行（20分）

1.未按要求配齐人员、物资，单次扣5分；

2.未按时报送工作台账、报表，单次扣3分；

3.不服从校方统一管理调度，单次扣8分；

4.私自转包、分包服务项目，本项直接计0分。

第十二条 考核等级划分

结合季度考核结果汇总年度最终得分，划分为四个考核等级：

1.优秀：90分及以上；

2.良好：80分（含）—89分；

3.合格：70分（含）—79分；

4.不合格：70分以下。

第五章  考核结果运用及奖惩机制

第十三条 奖励机制（考核优秀、良好）

1.季度考核优秀：全额结算当期服务费用，优先纳入后续合作备选名录，全年4个季度考核优秀者授予校园优秀合作服务单位荣誉；

2.季度考核良好：全额结算当期服务费用，针对考核短板下发提示函，督促自主优化服务。

第十四条 惩处机制

1.单次季度考核不合格：按当期应付服务费的2%扣除违约金，下达限期整改通知书，限定15个工作日内完成全面整改，整改期间校方增加每日巡查频次；2.连续两个季度考核不合格：按当期应付服务费的5%扣除违约金，在全校范围内通报并约谈，按校方要求落实整改；

3.存在重大违规情形：出现重大安全事故、私自转包分包、恶意克扣人员工资、多次拒不整改、引发群体性师生投诉等情况的，校方有权直接单方面终止合作合同，且将合作方纳入学校失信合作单位黑名单，三年内不得参与学校所有后勤及社会资本合作项目。

第十五条 考核结果与管理闭环

1.每季度考核结束后3个工作日内，公示考核得分、扣分明细及整改要求，合作单位可在2个工作日内提交书面异议申诉，主管部门3个工作日内完成复核答复；

2.所有巡查记录、抽查台账、考核评分表、整改回执及奖惩单据全部归档留存，作为服务费结算、解约的核心依据；

3.压实校方监管人员监管责任，做好全过程监管记录，彻底消除只外包、不监管、不考核等以包代管问题。

第六章  异议申诉与整改管理

第十六条 异议申诉流程

凡合作企业对考核结果存在异议的，可在考核结果公示期内，向后勤基建处提交加盖公章的书面申诉材料及佐证依据，考核工作组重新组织复核现场检查记录、视频影像及师生反馈记录，复核结果为最终结论，不再接受二次申诉。

第十七条 整改闭环要求

所有考核发现的问题均实行发现—交办—整改—复查—销号闭环管理，未按期完成整改或整改复查仍不合格的，直接加重扣分、追加处罚。

第七章 附  则

第十八条  本办法由学校后勤基建处负责解释与修订，未尽事宜按照双方签订的学生公寓园区服务企业合作项目合同及国家、学校相关管理制度执行。

第十九条  本办法自印发之日起正式施行，原有相关学生公寓园区服务企业合作项目考核规定同时废止。

                      湖南理工大学后勤基建处  

                          2026年7月2日