学生公寓园区师生问题反馈处置管理细则

第一章  总  则

第一条 制定目的

为进一步畅通学生公寓园区师生诉求反馈渠道，规范师生报修、投诉、意见建议全流程处置，压实学生公寓管理部门、维修管理部门及第三方服务企业工作责任，构建接收—派单—处置—回访—归档—考核全闭环问题处置机制，提升公寓服务响应速度、服务质量与师生满意度，防范服务推诿、处置超时、整改不到位等问题，杜绝服务监管盲区，特制定本细则。

第二条 适用范围

本细则适用于湖南理工大学全体在校师生、宿舍管理科、维修管理科、公寓全体管理人员及入驻公寓园区所有第三方合作服务企业（保洁、安保、设施维保、门禁、热水、直饮水、空调、洗衣机等），覆盖公寓园区环境卫生、设施维修、值班值守、人员服务、生活配套、宿舍管理及违规管理等全部师生诉求及问题反馈事项。

第三条 处置工作原则

1.首问负责，限时办结。坚持谁接单、谁跟进、谁负责，明确各类问题办理时限，杜绝推诿扯皮、拖延处置；

2.分级分类，精准处置。按照一般诉求、紧急诉求、重大安全隐患分级处置，小事快速办、急事立刻办、大事专项办；

3.全程留痕，闭环管理。所有反馈问题全程登记、全程跟踪、全程回访，无一遗漏、全程可查；

4.考核挂钩，奖惩联动。问题处置效率、办结质量、师生满意度直接纳入第三方服务企业学期量化考核，与服务费结算等直接挂钩；

5.以人为本，服务育人。立足师生住宿需求，主动倾听诉求，及时化解矛盾，打造优质公寓服务环境。

第二章  问题反馈分类及受理范围

第四条 日常咨询类

公寓入住退宿流程、门禁使用、用电用水规则、宿舍管理制度、园区活动咨询及后勤服务答疑等。

第五条 设施报修类

宿舍门窗、床架、桌椅、水电开关、灯具、卫生间设施、空调、热水、直饮水、洗衣设备及楼道公共设施等硬件设施故障维修诉求。

第六条 服务投诉类

第三方服务人员服务态度恶劣、推诿扯皮、脱岗空岗、保洁清扫不到位、值班值守缺位、服务不规范、违规收费及服务效率低下等服务类投诉。

第七条 宿舍管理类

宿舍违规用电、楼道杂物堆积、噪音扰民、园区秩序混乱、公共区域卫生脏乱及外来人员管理不到位等问题。

第八条 安全隐患类

线路老化漏电、消防设施损坏、高空坠物风险、门窗破损防盗隐患、漏水、火情及聚众滋事等紧急安全隐患问题。

第九条 意见建议类

师生对公寓硬件改造、服务优化、宿舍管理及配套服务提升等合理化意见及建议。

第三章  多元化问题反馈渠道

第十条 线下反馈渠道

1.公寓值班室现场反馈：师生可直接前往所在楼栋宿管值班室现场登记问题、当面反馈诉求；

2.宿舍管理科现场反馈：师生可直接前往宿舍管理科办公室，现场登记问题，当面反馈诉求；

3.现场巡查反馈：监管专员、宿管人员、维修人员及学生宿管会在日常巡查过程中现场收集师生口头诉求。

第十一条 线上反馈渠道

1.后勤报修服务：操作流程如下:“打开企业微信”→点击“工作台”→在业务办理栏点击“后勤报修”→准确详细填写报修单→提交，系统自动生成工单，维修人员收到工单后将及时上门服务；

2.大学生宿管会反馈通道：依托学生自治组织，收集班级、宿舍集中反馈问题，统一汇总后上报。

第四章  分级处置标准及办结时限

结合问题紧急程度，划分一般事项、紧急事项、重大安全事项三个等级，严格执行限时办结要求：

第十二条  一般日常事项（咨询、建议、普通保洁、轻微设施故障）

1.响应时限：2小时内接单响应；

2.处置时限：一般性咨询当场答复；普通保洁、轻微设施问题24小时内处置完毕；

第十三条  常规报修及服务投诉事项（水电故障、家具损坏、服务人员投诉、公寓园区秩序问题）

1.响应时限：2小时内接单响应；

2.处置时限：2小时内到场处置，24小时内全部办结；

第十四条  紧急及安全隐患事项（漏水断电、消防隐患、电路故障、人身安全风险、突发应急事件）

1.响应时限：立即接单、即刻响应；

2.处置时限：第一时间抵达现场处置，第一时间上报维修管理科，隐患立即管控，24小时内彻底整改闭环；

3.回访时限：处置完毕当场回访，同步做好应急处置台账记录。

第五章  全流程闭环处置流程

第十五条 建立处置台账

所有渠道接收的师生反馈问题，由宿舍管理科专人统一登记，建立《学生公寓园区师生问题反馈处置台账》，注明反馈人、宿舍号、反馈时间及问题内容等信息，做到全程可溯。

第十六条 问题分派交办

1.一般性咨询、基础管理问题：由公寓宿管员现场回复处置；

2.设施报修、保洁服务问题：直接分派至第三方服务企业负责人处置；

3.安全隐患、重大投诉问题：由宿舍管理科同步报送后勤基建处备案，启动专项整改流程。

第十七条 现场处置整改

责任单位接到工单后，严格按照对应时限开展处置工作，处置过程留存现场照片及视频佐证材料，严禁超时处置、虚假整改、敷衍整改。

第十八条 台账归档复盘

所有办结工单、回访记录、整改材料统一归档留存，每学期开展诉求处置复盘分析，梳理高频问题、共性问题，提前优化服务，从源头化解诉求。

第六章  督办管理与超时追责机制

第十九条 超时及不合格处置追责

1.首次超时办结：对第三方责任企业下发提醒单，单次扣除考核分2分；

2.二次超时/师生差评：下发书面整改通知书，单次扣除考核分5分，约谈项目现场负责人；

3.多次超时、拒不整改、虚假办结：扣除当期考核10-15分，直接与服务费扣除挂钩;

4.因处置不及时引发师生集中投诉、舆情问题：直接判定当期考核不合格，从严追究企业责任，情节严重启动合同解除程序。

第七章  特殊情况处置要求

第二十条 无法立即办结事项

因配件采购、硬件改造、施工条件受限等客观原因，无法按时限办结的，责任单位须提前向师生说明原因，同步报备宿舍管理科，明确延期办结时间，获得师生认可后方可延期，不得无故拖延。

第二十一条 匿名反馈问题处置

针对匿名投诉、匿名意见建议，按照标准流程核查处置，保护反馈师生隐私，严禁泄露反馈人信息，严禁打击报复反馈师生。

第二十二条 集中共性诉求处置

针对同一宿舍、同一楼栋集中反馈的共性问题，宿舍管理科组织专项排查，督促第三方企业全面整改，从源头解决同类问题重复反馈。

第八章  考核结果运用

第二十三条 考核分值挂钩

师生问题反馈处置时效、办结率、师生满意度、投诉差评率等纳入第三方服务企业学期百分制量化考核，占考核总分15%的权重。

第二十四条 结果联动挂钩

诉求处置整体数据直接作为服务费结算、年度评优及失信清退的重要依据：

1.学期诉求办结率100%、零差评：给予考核加分奖励；

2.学期工单超时率高于5%、差评较多：扣除相应服务费，限期整改；

3.因诉求处置不当引发恶劣影响：直接降低考核等级，如情节严重，启动合同终止程序。

第九章 附  则

第二十五条 本细则未尽事宜，按照学校后勤管理相关制度及第三方服务合作合同约定执行。

第二十六条 本细则自印发之日起施行，由湖南理工大学后勤基建处负责解释。

                            湖南理工大学后勤基建处

                             2026年7月8日