第一条 为进一步增强干部职工的服务意识，提高服务水平，建立办事高效、运转协调、行为规范的管理体系，结合后勤服务工作实际，特制定本制度。

第二条 首问责任制适用于后勤处全体在岗干部职工。

第三条 首问责任人是指在后勤工作范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或来人（以下称办事人）询问的后勤工作人员。

第四条 首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

第五条 首问责任人的责任和义务

（一）后勤处全体干部职工必须明确自己的岗位职责，了解后勤处零星维修范围及职责分工等。

（二）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等相关事项，热情耐心地解答有关询问。

（三）属于本部门职责范围内的，如有关责任人因故不在，首问责任人应负责做好登记（登记内容包括：办事内容、办事人姓名、联系方式、时间要求等）工作，并及时转交责任人或本部门负责人。若办理的事项较为紧急，可逐级向上级领导反映，直至办事人办理的事项办结为止。

（四）不属于本部门职责范围内的，首问责任人应尽可能地告知办事人办事的具体程序、承办部门、工作人员、联系方式等。

（五）属于业务不明确或承办部门不清楚的事项，首问责任人要及时与后勤处办公室联系，帮助落实有关事项。

（六）首问责任人要严格按照程序办理，一次可以办结的，不让办事人再来第二次；对因手续不全等原因暂时不能办结的，要说明原因和应补充的事项；对自己无法确定的事项，要及时请示上一级领导，取得明确答复后，再行办理；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得办事人的理解和支持。

（七）首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，不得敷衍、应付、推诿。

第六条 在执行首问责任制的过程中，一经查实有下列情节者，将视情节轻重，对当事人进行谈话诫勉、通报批评、取消评先评优资格等责任追究：

（一）首问责任人未及时为办事人办理拟办的事项，或未一次性告知有关办事程序、要求等，或不解答询问的；

（二）首问责任人未将办事人拟办的事项移交或延误移交给有关责任人或本部门负责人，延误办理，造成不良影响的；

（三）首问责任人对不属本部门职责范围内的事，不尽己所知给予解答和指导的。

第七条 本制度自2011年1月1日起施行，由后勤处办公室负责解释。

后勤处

二〇一一年一月一日